亚马逊书店专门的礼品页面,为网上购物的顾客(包括大人和小孩)提供小礼品这既属于一种营业推广活动,也属于一种公共关系活动;再有,是做好企业和公众之间的信息沟通,它虚心听取,搜集各类公众以及有关中间商对本企业和其商品,服务的反映,并向他们和企业的内部职工提供企业的情况,经常沟通信息;公司还专门为首次上该书店网的顾客提供一个页面,为顾客提供各种网上使用办法的说明,帮助顾客尽快熟悉,这也是一种搞好公共关系的方法.
2,售前售后服务
(1)搜索引擎
一家书店,如果将其所有书籍和音像产品都一一列出,是没有必要而且对用户来说也是很不方便的.因此,设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买就成为书店的一项必不可少的技术措施.在这一点上,亚马逊书店的主页就做得很不错,它提供了各种各样的全方位的搜索方式,有对书名的搜索,对主题的搜索,对关键字的搜索和对作者的搜索,同时还提供了一系列的如畅销书目,得奖音乐,最卖座的影片等等的导航器,而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置,方便用户进行搜索,引导用户进行选购.这实际上也是一种技术服务,归结为售前服务中的一种.
(2)顾客的技术问题解答
除了搜索服务之外,书店还提供了对顾客的常见技术问题的解答这项服务.例如,公司专门提供了一个FAQ(Frequently Asked Questions)页面,回答用户经常提出的一些问题.例如,如何进行网上的电子支付 对于运输费用顾客需要支付多少 如何订购脱销书 等等.而且,如果你个人有特殊问题,公司还会专门为你解答.
(3)用户反馈
亚马逊书店的网点提供了电子邮件,调查表等获取用户对其商务站点的反馈.用户反馈既是售后服务,也是经营销售中的市场分析和预测的依据.电子邮件中往往有顾客对商品的意见和建议.书店一方面解决用户的意见,这实际上是一种售后服务活动;另一方面,也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息,常常可以作为指导今后公司各项经营策略的基础,这实际上是一种市场分析和预测活动.另外,它也经常邀请用户在网上填写一些调查表,并用一些免费软件,礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮件.
(4)读者论坛
亚马逊书店的网点还提供了一个类似于BBS的读者论坛,这个服务项目的作用是很大的.企业商务站点中开设读者论坛的主要目的是吸引客户了解市场动态和引导消费市场.在读者论坛中可以开展热门话题讨论.以一些热门话题,甚至是极端话题引起公众兴趣,引导和刺激消费市场.同时,可以开办网上俱乐部,通过俱乐部稳定原有的客户群,吸引新的客户群.通过对公众话题和兴趣的分析把握市场需求动向,从而经销用户感兴趣的书籍和音像产品.
第一节 网络营销策略理论
网络营销策略是企业根据自身所在市场中所处地位不同而采取的一些网络营销组合,它包括网络营销产品服务策略,网络营销价格策略,网络营销渠道策略和网络营销促销策略.在采取网络营销实现企业营销目标时,必须采取与企业相适应营销策略,因为网络营销虽然是非常有效的营销工具,但企业实施网络营销时是需要进行投入的和有风险的.同时企业在制定网络营销策略时,还应该考虑到产品周期对网络营销策略制定的影响.
形成网络营销区别于传统营销特异性的根本原因是网络本身的特性和消费者需求的个性回归.在这两者的综合作用下,使得传统营销理论不能完全胜任对网络营销的指导.这才需要在传统营销理论的基础上,从网络的特征和消费者需求演化这两个视角出发作重新的演绎和创新.但不管怎样,网络营销仍然是属于市场营销理论的范畴,它不过是市场营销这棵老树上的一朵新花.从以下的论述可以看到,事实上网络营销在某些地方是强化了传统市场营销理论的观念,但在有些地方也改写了工业化大规模生产时代营销理论的一些观点.
这里,我们就从网络的特点和消费者需求个性化回归的角度来论述网络营销的理论基础.
一,网络直复营销理论