停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频

率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高

顾客的忠诚度及公司的形象。根据一项研究，如果抱怨能得到迅速处理的话，95%

抱怨者还会和公司做生意。而且，抱怨得到满意解决的顾客平均会向五个人讲述

他们受到的良好待遇。因此，有远见的公司不会尽力躲开不满的顾客，相反，它

们尽力鼓励顾客提供抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。 
处理抱怨的第一个机会是在购买时刻。许多零售商和其他服务公司培训自己的、

与顾客直接接触的人员学习如何解决问题及平息顾客的愤怒。比如，它们授权其

顾客服务人员使用自由退货和退款政策以及其他损害控制方法。还有一些公司做

得更极端，它们从顾客的角度来看问题并回报顾客的抱怨，似乎不太考虑对利润

的影响。例如，海金格（Hechinger），一家大型五金制品及园艺用具零售商，即

使在顾客明显滥用产品的情况下也接受退货。有时，它会向特别不满的购买者送

上一打玫瑰。特制品零售店纳曼?马科斯对待不满顾客同样热情。“我们不仅仅追

求现在的销量。我们希望与顾客保持长期的关系，”格文?鲍姆，该连锁店的顾客

满意部门经理这样说道：“如果这样做意味着我们要接受不是从我们店中买的一

块巴克拉特水晶的退货，我们会接受的。”这种慷慨看起来有助于增加利润不是

影响利润。海金格和纳曼?马科斯的收益都高于行业平均水平，这种做法会大大提

高购买者的忠诚及公司的信誉，而且，对多数零售商来说，非本店出售产品及用

过产品的退货占总退货的比例不到5%。
    许多公司已建立了免费拨入的800打头的电话系统来接受和解决消费者的问题

。今天，超过三分之二的美国厂商提供800电话来处理抱怨、询问及订货方面的问

题。例如，当研究表明50个不满的顾客只有一个会提出抱怨时，可口可乐公司就

于1983年底开通了它的1-800-GET-COKE电话线路。“其他49名不满顾客直接转换

品牌，”该公司消费者事务经理如是说，他还说：“明智之举是寻找不满的顾客

。”
    每天，皮尔斯拜瑞都要处理超过2,000人次的、通过800电话打进的抱怨、赞

扬及问题。在感恩节的前一天（最忙的一天），皮尔斯拜瑞的顾客服务人员（大

多数是大学毕业并受过营养学家和家政学培训的妇女）帮助3,000名打来电话的人

准备节日晚宴。如果打入电话的人不会说英语的话，皮尔斯拜瑞会拨打AT&T公司

的一个能接通140种语言的翻译者的电话号码，实现三方通话。
   已开业十周年的“嘉宝帮助热线”（1-800-GERBER）已经收到了400多万个电

话。一年365天，每天热线工作人员都要向2,400多个打入电话者提供育儿建议。

工作人员大部分本身就是母亲或祖母。1994年，该热线接到了647,875个电话。该

热线配有能说英语、法语及西班牙语的接线员，并备有大部分其他语种的翻译。

打入电话的人包括新任父母、日托提供者，甚至是健康专家。每五个电话中有一

个是男子打入的。打电话者的提问范围很广，从何时向婴儿喂食特定食物到如何

为了婴儿安全而布置房间。“以前总是有你的母亲或祖母来回答你关于育儿的问

题，”帮宝助热线的经理说道，“但情况越来越不像从前，对于新任或未来的父

母来说，知道他们能在一天之中的任何时间拿起电话并与能理解他们和向他们提

供帮助的人谈话是一件很好的事情。”
   通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的800电话系统，它每年处理300

多万个电话，其中只有5%是抱怨电话。该系统的中心是一个巨大的数据库，能帮

助中心的服务人员迅速查找到关于120个产品系列的8,5000种型号的100多万条信